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友畅服务 SERVICE
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友畅服务

常州友畅软件科技有限公司
用友信息化系统服务简介

一、服务概述

  企业信息化服务是保证应用系统安全、稳定、灵活、高效不可或缺的一部分。企业在信息化系统应用

过程中存在的数?#33669;?#20840;,运行高效稳定,系统应用调整,流程优化重组,突发系统异常等种种问题或需求

都需要一个专业的信息化公司和团队作支撑。
友畅服务体系是在数年百家用户几千次的服务经验中进行积累和总结并形成了专业的ERP服务体系,

本着“服务创造价值”的文化理念,以“及?#20445;?#19987;业,真诚”的服务为目标,为客户提供优质高效的信息

化服务。
根据客户不同的应用广度深度和需求,友畅提供?#21487;?#23450;制的服务方案来保证后续的服务质量。友畅服

务体系从类型分为基础服务,常规服务,专项服务和专属服务等多维度的内容。

  友畅服务体系给企业带来以下价值:
1.确保应用系统始终处于正常运行状态:
   降低应用操作故障所导致的风险;
   快速提供全面问题解决方案,减少企业损失;
   专家知识团队服务,提高问题解决率;
2.主动服务,事前控制,提前发现问题,主动解决问题;
3.通过专项服务帮助企业ERP应用提升,应用扩展,应用深入;
4.专属团队,专业顾问,真正的企业信息化合作伙伴。

二、服务流程

    为了保障服务服务规范和服务质量,友畅服务体系针对每一次服务都严格遵循服务流程,每一次服务都保证有响应、有记录、有处理、有跟踪、有监督、有归档。

  友畅服务流程具体步骤如下:
  1.用户服务请求。用户日常系统应用过程中如果有问题需要帮助,拨打友畅的服务热线:0519-85809153,紧急重大问题可直接联系服务顾问或服务总监。
  2.专项服务计划。选择友畅服务体系中的专项服务的用户,友畅根据客户所选择的内容制定主动服务计划。
  3.服务热线,调度岗。热线服务请求或专项服务计划均由调度岗统一调度?#25165;牛?#28909;线可直接解决的处理完毕后服务归档。
  4.远程服务。对于服务热线接收的服务请求,可转远程服务,远程服务即用QQ或其他网络远程的方式处理用户问题,远程服务处理结果将反馈给热线服务。
  5.现场服务。对于热线或远程无法处理的问题,热线?#25165;?#35843;度服务顾问进行现场服务。专项服务计划根据计划的具体时间现场?#25165;?#26381;务。
  6.专家团队支持。友畅现场服务的顾问,支撑其的是一个专家团队,对于复杂特殊等问题现场服务顾?#25163;?#25509;请求或协调专家团队支持。
  7.研发团队支持。一些系统存在的特殊需求或产品的BUG类问题,现场服务顾问收集现象并形成描述文件,友畅会提交集团或二开伙伴处理。
  8.服务完成确认。每次现场服务完成,友畅顾问提交服务确?#31995;ィ?#29992;户根据服务的结果进行确认。
  9.服务监督回访。服务监督岗根据用户的服务确?#31995;?#36827;行回访,回访内?#33669;?#21547;服务质量,问题处理结果等。
  10.服务归档。服务监督回访完成,监督岗根据问题处理信息?#31361;?#35775;信息,登记内部系统进行归档。
  11.服务报告。友畅每个服务周期完成都会给用户编制服务报告,服务报告包含过去一个服务周期服务的次数,问题类型,问题频次,友畅的建议等。
  12.服务报告提交。服务报告提交用户,用户反馈服务建议、意见、要求。

三、服务响应
根据用户所提交的问题类型或紧急程度,友畅会进行优先?#24230;?#35748;,并与用户协商确认现场服务时间。
    
    A.特急问题。响应时间4小时。
    问题定义:1、用友系统瘫痪、无法正常使用;
                   2、重大数据错误问题,给用户带来潜在经济损失;
                   3、重大数据错误问题,给用户带来法律纠纷风险;
                   4、特殊时刻,重要产品功能如月?#36164;?#23545;外报表生成、工资发放、外?#21487;?#35745;等无法使用严重影响用户日常工作进行;
                   5、环境故障,存在数据丢失风险;
    B.紧急问题。响应时间8小时。
    问题定义:1、产品功能无法正常使用,已影响到用户日常工作无法开展;
                   2、较为严重的数据性错误,已影响到用户业务的开展、进行;
                   3、数据库丢失、置疑,导致系统无法使用;
    C.?#35805;?#38382;题。响应时间16小时。
    问题定义:1、用户在产品应用角度的问题咨询;
                   2、对系统正常运行无影响的轻微产品故障,如?#26102;?#26597;询、打印异常,产品业务点进入提示错误但仍可使用等等;
                   3、对用户数据无风险影响的简单数据错误,如一分钱误差、?#26102;?#26597;询显示异常等等;
                   4、重要需求问题,影响到企业/用户日常业务开展;
    D.其他问题。响应时间24小时。
    问题定义:1、需求类问题;
                   2、升级维护咨询;
                   3、产品补丁类问题;
                   4、其他问题。
四、服务内容
  根据通用自来水所应用的系统范围及服务需求,友畅为通用自来水专门定制了后续服务的内容和规范


(一)基础服务
  基础服务包含技术支持和友畅俱乐部两部分内容。技术支持提供在线支持库、热线服务、网络服务等

自助的基础服务;友畅俱乐部是友畅定期组织或提供的俱乐部活动、培训活动、最新资料信息直?#23454;?#26381;务

序号

体系分支

服务项目

1

技术支持

在线知识库

2

 

热线服务

3

 

在线问答

4

 

补丁下载

5

友畅俱乐部

信息服务

6

 

俱乐部活动

7

 

友畅培训

1、在线知识库
   (1)服务内容:
   您可以通过在线检索知识库,自助解决在产品应用过程中遇到的问题;
   您可以通过在线提交问题,获得解答与指导;
         (2)服务价值:通过在线支持服务,您可以获得应用问题的解答、软件需求的评估反馈等,并能主动获

取常见问题的解决方案;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:7天*24小?#20445;?br />    (4)交付方式:客户服务网站;
    http://service.ufida.com.cn
2、热线服务
         (1)服务内容:
   您在遇到无法解决的问题?#20445;?#21487;以拨打友畅的0519-85809153热线进行咨询;
   您可以进行产品、服务相关信息咨询;
   您可以进行服务质量意见反馈;
   (2)服务价值:通过热线支持服务,您可以获得产品应用问题的及时解答;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:7天*24小?#20445;?br />    响应时间:电话接通率90%以上;
   (4)交付方式:0519-85809153(服务热线),15961400263(紧急响应及服务监督);
3、在线问答
         (1)服务内容:
   您可以在友畅QQ服务群中对应用过程中遇到特殊业务进行探讨;
   您可以在友畅QQ服务群中进行产品、服务相关信息咨询;
   您可以在友畅QQ服务群中进行服务质量意见反馈;
   (2)服务价值:通过友畅QQ服务群,您可?#36828;?#24212;用进行探讨,对信息进行咨询;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:7天*24小?#20445;?br />    (4)交付方式:134700048(QQ服务群),76316560(QQ号,紧急响应及服务监督);
4、补丁下载
         (1)服务内容:
   您可以根据在用系统存在的BUG向友畅索取产品补丁;
   您可以根据应用要求咨询友畅产品补丁匹配情况;
   友畅会根据贵公司的产品及所对应最新补丁情况给出补丁安装建议;
   (2)服务价值:通过补丁的提供和安装,使您的系统更加安全和稳定;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:5天*8小?#20445;?br />    (4)交付方式:补丁清单及应用描述,补丁下载及安装;
5、信息服务
         (1)服务内容:
  针对用友或ERP行业最新动态,将信息以方便的?#38382;劍?#37038;件、期刊等)准确传递给特定对象:
   提供常见问题的主动告知;
   提供高频问题通报与预警;
   传递用友最新软件产品、补丁发布、服务产品、服务动态、经典案例等资讯信息;
   行业最新动态信息;
   (2)服务价值:
     时刻帮助您掌握用友最新的提醒信息,公司行业相关的资料信息等。
   (3)交付方式:
     邮件、短信、直邮、电子刊物等;
6、俱乐部活动
   (1)服务内容:
              每年友畅都会组织一系列的俱乐部活动,您可以以会员的身份来参加我们丰?#27426;?#24425;的俱乐

部活动。
          (2)服务价值:
  通过俱乐部活动,为您跟其他用友的客户搭建了一个交流沟通的平台,共赢发展。
          (3)交付方式:活动参与
7、友畅培训
   (1)服务内容:
              每年友畅都会组织各种类型的培训,您可以以会员的身份参加到培训。培?#30340;諶莅?#21547;用友

的应用技巧,深入应用,数?#33669;?#20840;等。
          (2)服务价值:
  通过培训的参与使您更好更深入的掌握系统的应用技巧等。
          (3)交付方式:培训参与

(二)常规服务
  常规服务指的是用户在系统运行过程中出现的问题或需求,通过基础服务无法得到解决的问题,友畅

工程师通过远程控制进行问题判断处理或客户现场进行处理。常规服务中还包含?#27426;?#26399;上门的系统巡检服

务。

序号

体系分支

服务项目

1

常规服务

远程服务

2

 

现场服务

3

 

?#27426;?#26399;巡检

1、远程服务
   (1)服务内容:
  对于您所提交的服务请求,网络环境等其他条件具备的情况下,友畅服务工程师通过QQ等远程工具,进行问题现象查?#30784;?#23450;位、诊断并提供解决方案,通过远程演示,手把手指导您进行产品应用操作。
        (2)服务价值:
  对于您所提出的疑问进行可视化分析和操作指导;
  响应灵活、及时、服务效率高,友畅工程师不受地域因素影响提供服务;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:7天*24小?#20445;?br />    (4)交付方式:远程服务工具,如QQ、远程终端等;
2、现场服务
   (1)服务内容:
  对于您所提交的服务请求,友畅根据问题或需求的类型及紧急程度?#25165;?#30456;应的顾问现场进?#20449;?#26029;和处理。通过顾问现场问题查看和需求沟通,判断并进行处理,对问题产生的原因及后续应用注意事项纸质提交用户,用户对顾问现场问题处理结果进行确认。
            (2)服务价值:
  问题现场沟通,分析,判断,处理,提交纸质问题分析;
  现场顾?#23454;?#24230;专家团队、集团资?#30784;?#20108;开伙伴等共同对问题判断和分析;
  客户提出的需求细致全面沟通,给出方案并系统调整;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:5天*8小?#20445;?br />    (4)交付方式?#21512;?#22330;服务;
3、?#27426;?#26399;巡检
   (1)服务内容:
  系统巡检是友畅顾?#39318;?#23478;对用户的系统运行情况,数?#33669;?#20840;,网络效率,应用效率,系统调整需求等进行现场走访和检查。
        (2)服务价值:
  通过系统巡检服务,最大限度的做到系统安全稳定防?#21152;?#26410;然;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务时间:?#27426;?#26399;;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务;

(三)专项服务
   专项服务是根据客户的应用层次和需求层次制定个性化的增值服务内容,提供主动式的计划式的服务,友畅的目标通过专项服务让用户真正用好ERP,让ERP更灵活和完善,为企业创造价值。

序号

体系分支

服务项目

1

专项服务

性能优化服务

2

 

数?#33669;?#20840;服务

3

 

应用提升服务

4

 

数据分析服务

5

 

报表开发服务

6

 

月结保障服务

7

 

年结保障服务

1、性能优化服务
   (1)服务内容:
  对U8运行环境的专项部署,包括数据库部署、服务器与网络部署优化、提供分析结果和优化建议,并实现优化。
        (2)服务价值:
       提升系统整体的处理能力,提高关键业务操作的速度;
       专家支持及经验分享,提升系统潜力及稳定性;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:1次/年;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务,优化方案;
2、数?#33669;?#20840;服务
   (1)服务内容:
  为客户构建数?#33669;?#20840;方案,备份方案等,定期协助检查数?#33669;?#20840;性,备份完整性。
            (2)服务价值:
       确保数据运行效率正常;
       保证数据备?#33669;?#20840;和完整,降低公司数据异常风险;
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:1次/季;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务,检查报告;
3、应用提升服务
   (1)服务内容:
  针对企业的ERP 应用状况进行深度评估,发现ERP 应用不顺畅的症结点,提出改善建议;
  对企业ERP最薄弱的业务领域,从管理基础、信息化基础、业务流程、业务分析等纬度进行深入挖掘与分析,分析管理角度与信息化角度的弱点,提供深入的业务与信息化解决方案;
  为满足客户业务需求帮助客户进行业务的重新梳理和整顿,实现客户系统的应用提升;
  针对U8系统的原有功能,进行优化、扩展等功能增强服务。
        (2)服务价值:
     发现ERP应用不顺畅的症结点,探寻解决方法;
     通过与行业内其他企业比较,发现问题、改善问题,?#19994;?#25552;升点;
     通过评估,及时发现各业务?#26041;?#26032;的应用需求,提升应用水平。
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:1次/年;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务,应用提升方案;
4、数据分析服务
   (1)服务内容:
     对公司ERP系统检查,提供冗余单据检查和调整,出具分析报告;
     根据客户具体需求,提供个性化数据分析服务。
        (2)服务价值:
     确保公司ERP无冗余业务单据,保证系统数据合理正确;
     个性化数据分析,出具分析结果。
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:1次/年;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务,分析报告;
5、报表开发服务
   (1)服务内容:
  对公司各业务部门,管理层等收集整理报表需求,对在用报表进行优化,对新报表要求进行开发。
        (2)服务价值:
     个性化报表开发,协助形成ERP报表分析体系。
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:根据需求而定,每年不超过10张;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务,个性化报表;
6、月结保障服务
   (1)服务内容:
  根据客户的结账时间点,上门协助检查每个月的数据和单据是否满足结账条件;
  协助检查分析单据数据是否有错误异常情况。
        (2)服务价值:
     保证月结顺利。
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:1次/月;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务;
7、年结保障服务
   (1)服务内容:
  12月中旬对公司账套进行预年结,提前发现年结中可能出现问题并处理;
  12月下旬与公司相关业务部门进行沟通并收集新年度数据业务流程等调整需求;
  根据客户的年结时间点,?#25165;?#24180;结并对新年度数据业务进行调整。
        (2)服务价值:
     保证年结顺利。
   (3)服务质量标准和规范:
   服务周期:1次/年;
   (4)交付方式?#21512;?#22330;服务;

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